El asistente virtual del Hospital mantuvo 13.200 conversaciones en un mes

De ellas, 71% se logró resolver sin intervención de personal. Pedido de turnos pasó a liderar las consultas. Nuevos servicios de salud ya están en las prestaciones y en breve se gestionarán recetas.

Josefina Bargas / @JosefinaB

(del staff de Central de Noticias)

Hace un mes que la Municipalidad lanzó el asistente virtual para agilizar la atención de distintas áreas de Salud en el Hospital Municipal. “Ha sido absolutamente positivo, contemplando el cambio que ha habido del personal dentro del Hospital y de las áreas que funcionan acá” destacó la ingeniera Estefanía Di Salvo, líder del proyecto que puso en marcha esta nueva herramienta.

“Revisamos totalmente el funcionamiento, sobre todo en lo que tiene que ver con administración, cómo se da respuesta a una demanda de la gente. Entonces desde ese punto de vista, destaco la predisposición de la gente para trabajar y el cambio que implica” agregó.

Cabe recordar que el número del servicio es +54 9 2284 229029. Se puede acceder directamente a través de la app Whatsapp y en la página web de la Municipalidad está disponible la opción del WebChat.

Tal como se presentó el mes pasado, la idea de disponer de este bot de respuestas surgió en septiembre para repensar el funcionamiento del Hospital, especialmente en relación a la entrega de turnos, y en el contexto de pandemia. Para ese momento, el área de Epidemiología ya brindaba atención de Whatsapp con el mismo número, aunque con los límites de una línea común y las prestaciones de la aplicación.

Durante el verano se diseñó la atención: se estructuró en función de cómo se atendía presencialmente a los usuarios. Así se definió qué preguntarle a la gente, cuáles eran las consultas más habituales y qué dudas surgían.

“La primera versión que se lanzó a abril, sufrió muchas modificaciones. Son constantes las mejoras que hay que hacerle. Surgen nuevas áreas, o hay que cambiar la forma de las preguntas, reducir los tiempos de atención” explicó la ingeniera.

Justamente, este mismo jueves operó otro cambio en el sistema: se sumaron nuevos servicios de dermatología, pediatría, ginecología, traumatología y kinesiología, además de que se otorgan turnos para la Campaña de Salud del Adulto que comenzará la semana próxima.

En breve, además, se podrán gestionar recetas y medicamentos: los usuarios ya no tendrán que ir al Hospital a solicitar recetas.

Un mes de conversaciones

La proyección del equipo que desarrolló el bot es mantener unas 15.000 conversaciones por mes.

Este miércoles, cuando se cumplió el primer mes de funcionamiento al público, se habían alcanzado las 13.200 conversaciones.

“La proyección estuvo bien. Para ser el primer mes fue re contra positivo, desde el mismo partner de Whatsapp nos destacaron eso, que es muchísimo” evaluó Estefanía.

En cuanto a las conexiones, sólo 1% de los usuarios utilizó el chat web mientras que 99% se conectó por la app de Whatsapp.

La herramienta tiene dos vertientes de atención: chat bot -la inteligencia artificial que está programada- y live chat -que involucra la atención de una persona del área de salud-. La primera es el filtro, deriva al usuario en lo que necesita hasta que, si lo requiere, llega a una persona. Esas derivaciones son “el ahorro”: ya no hay personal dedicado a atender esos aspectos de una consulta.

De las 13.200 conversaciones, 29% requirió intervención de un agente y 71% se logró resolver con el chat bot.

“Hacemos un seguimiento finito y en tiempo real siguiendo las conversaciones. En líneas generales la gente no tiene problemas en adaptarse. Lo hicimos bastante intuitivo, está bastante trabajada la redacción de las respuestas” explicó Di Salvo.

En vivo

Para la vertiente de live chat, 32 operadores se desempeñan en atender las consultas que llegan al bot.

Aquí, la tendencia de conversación fue liderada por “Covid” hasta la semana pasada, cuando el Hospital volvió a entregar turnos para la atención en los distintos servicios.

Hoy, las principales conversaciones son: pedido de turnos, Covid y laboratorio tanto para entrega de turnos como de informes.

En cuanto a las opciones que la gente más demanda, son los certificados por Covid que se resuelven en el chat bot y se envían por mail, sin involucrar atención personal.

“Era histórico, en el Hospital había que hacer cola para sacar un turno. Con un cambio de esto, la atención ciudadana cambia un 100%” cerró la ingeniera Estefanía Di Salvo su evaluación del funcionamiento.